Mapeamento de processos é um conjunto de ações com o intuito de identificar e levantar todas as etapas de um procedimento ou uma tarefa utilizada na organização. Para isso, é feita uma relação diagramada que revela oportunidades de melhorias e possíveis desequilíbrios na execução e no planejamento.
Dar a devida atenção a esse exercício é fundamental para gerenciar os processos de maneira mais eficiente. Afinal, aquilo que não é acompanhado e administrado não pode ser mensurado. Além disso, por meio dessas etapas, é possível identificar setores e atividades problemáticas.
A seguir, entenda como fazer o mapeamento de processos que esteja alinhado às particularidades da sua empresa. Acompanhe.
Antes de qualquer coisa, é necessário que conheça os tipos de mapeamento para que identifique aquele que encaixa melhor na sua gestão e que está de acordo com os processos da organização. Basicamente, existem quatro tipos:
Os diagramas e fluxogramas são ferramentas que listam todas as fases e os passos de uma tarefa, de maneira simples, com layout intuitivo, funcional e que seja de fácil visualização e entendimento para qualquer pessoa da equipe. Já os tipos de mapeamento são mais detalhistas e, por vezes, mais complexos.
Diversas e diferentes atividades podem ser mapeadas, desde as mais simples, como atendimento ao cliente, até as mais complexas, como análises de contratos e questões financeiras da organização.
O primeiro passo será definir qual, ou quais, serão as atividades que passarão pelo mapeamento de processos. Normalmente, os gestores preferem começar por aqueles mais simples e que envolvem menor quantidade de etapas e pessoas.
Por terem poucas interações, pode ser que não encontre informações e gargalos relevantes, mas é uma maneira de iniciar essa cultura e o levantamento na empresa. Entretanto, verá a necessidade de partir para procedimentos complexos, maiores e que lidam com um grande volume de dados para analisar, equipes e fases.
Para auxiliar na definição sobre o que será mapeamento em um primeiro momento, tenha em mente alguns questionamentos. Por exemplo:
Comumente são trabalhadas atividades que envolvem a gestão e as estratégias de um negócio, já que esses são processos que fazem parte das decisões e performance de toda a organização. Além disso, procedimentos que fazem parte da satisfação do consumidor e assuntos burocráticos também são levantados.
Decidida a atividade para o seu mapeamento de processos, é o momento de fazer o esboço do seu diagrama ou fluxograma – ou brainstorm. Alguns modelos optam por fazer entrevistas com as pessoas envolvidas em cada fase.
Assim, basta ir preenchendo as lacunas com as informações passadas pela equipe ou pessoa responsável. Aqui, é comum começar a identificar gargalos, desequilíbrios e falhas nos processos.
Para facilitar o mapeamento de processos, normalmente as organizações fazem uso de ferramenta e métodos. O mais comum é o SIPOC, ou Suppliers, Input, Processes, Output e Customers (fornecedores, entradas, processos, saídas e clientes).
Na etapa dos fornecedores, você deverá fazer uma relação com os parceiros envolvidos na atividade avaliada. Aqui, é importante considerar essa informação porque os materiais e insumos utilizados no processo podem interferir nos resultados.
Nas entradas, é feita a especificação do que, exatamente, é fornecido para que essa atividade seja possível. No campo dos processos, é feito um mapa que detalha como o processo é executado, desde a utilização e análise de documentos, utilização de manuais etc. Para isso, os fluxogramas podem ser bem simples e fáceis de preencher.
Já as saídas indicam os resultados do procedimento, ou seja, o que exatamente aquela atividade faz ou produz e como isso impacta os resultados da empresa. Por fim, os clientes devem ser preenchidos com informações sobre quais são as pessoas que recebem as saídas do processo mapeado.
Em um banco, por exemplo, o processo mapeado pode ser a análise de contratos ou de crédito. Assim, as saídas são para aquele cliente que está buscando empréstimos, financiamentos e outros produtos disponibilizados pela instituição.
Durante seu mapeamento, certamente perceberá que algumas fases de alguns processos são totalmente desnecessárias e, muitas vezes, consomem recursos humanos e financeiros sem necessidade.
Normalmente, essas são tarefas que podem ser eliminadas ou totalmente automatizadas por sistemas de gestão e integração. Assim, é reduzido não somente o tempo de execução, mas também o custo do processo.
Para ter um mapeamento de processos eficiente, é importante que delimite as funções, atribuições e os papéis de cada atividade analisada. Com isso, conseguirá identificar procedimentos que precisam de atualizações e melhorias, assim como aqueles que podem ser eliminados e revisados.
Para auxiliar a visualização, o entendimento e a relação entre as etapas do processo avaliado, utilize símbolos e diferentes cores para desenhar seu mapa. Assim, conseguirá construir um fluxograma intuitivo, de rápida compreensão e que realmente revele informações importantes.
Para isso, podem ser utilizadas setas que indicam correlação entre as fases ou os fornecedores, retângulos, losangos, formatos ovais e linhas. O ideal é que qualquer pessoa, e não somente você, entenda os procedimentos daquela atividade mapeada.
Além disso, é necessário tomar alguns cuidados que possam prejudicar seu mapeamento de processos, como sair do seu foco inicial e envolver etapas não condizentes com a atividade em questão e detalhar excessivamente os passos de um processo, de maneira que somente você entenda.
O mapeamento de processos é uma ferramenta que permite aumentar a produtividade de uma equipe, ao mesmo tempo que aprimora etapas e processos que tenham apresentado falhas e não estejam tendo resultados satisfatórios.
Além de mapear, seus processos devem ser padronizados para garantir o nível de qualidade e os gastos em uma atividade. Então, aproveite, também, para conferir como padronizar os seus processos.
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