Precificar serviços de BPO tem muitos desafios, visto que a empresa de terceirização praticamente absorve os custos de seus clientes justamente com a promessa de reduzi-los. Por isso, a visualização e o controle adequado dos próprios custos internos são indispensáveis na formação de preços das empresas de BPO.
Especialmente por se tratar de uma área com poucas barreiras de entrada, em que a competitividade tende a ser cada vez mais elevada. Nesses casos, é preciso resistir à tendência das organizações do setor em recorrer ao preço baixo como ferramenta competitiva. Uma precificação equivocada, negligenciando as informações de custeio, torna as empresas de BPO altamente suscetíveis a dificuldades financeiras e compromete a qualidade dos serviços prestados.
Muitos desafios de gestão levam as empresas a adotarem medidas para reduzir custos. Neste cenário, de forma geral, são selecionados custos relativos a frentes que supostamente não entregam valor direto aos usuários do serviço, como uma tentativa de reduzir os impactos destes cortes.
No entanto, o que notamos na prática é que esta análise costuma ser feita equivocadamente, quando não está bem embasada por modelos gerenciais adequados às atividades desempenhadas. Assim, independentemente do seu nicho de especialização, as empresas que fornecem serviços de BPO precisam implementar ferramentas de gestão de custos para garantir uma estipulação correta de suas tabelas de valores e para evitar prejuízos ao serviço quando surge a necessidade de reduzir os custos.
É imprescindível estabelecer padrões que sejam capazes de identificar os diferentes custos relacionados a cada uma das atividades da organização, para então alocá-los adequadamente e definir os preços dos serviços oferecidos com base nos recursos que de fato consomem. Assim, é possível precificar o serviço de BPO com margens de lucro adequadas e manter a saúde financeira da empresa.
Os custos de um negócio podem variar imensamente, mesmo dentro de um mesmo setor. Contudo, para fins didáticos, ilustraremos a seguir alguns dos principais custos envolvidos nas operações de uma empresa de BPO Financeiro.
O custo do espaço físico depende de vários fatores, como localização, número de estações de trabalho (e o espaço requerido por cada uma) e ambientes de descompressão, banheiros, entre outros. Todos estes fatores devem ser considerados como geradores de custo e é preciso avaliar o impacto de cada um deles sobre a qualidade na prestação de serviço para entender quando é possível reduzir custos nesta frente e quando vale a pena investir neste setor, ainda que aumentando os custos relativos.
No caso das organizações que trabalham com um modelo remoto, é preciso observar os custos gerados em outras frentes, como tecnologia, ajudas de custo para funcionários etc.
Apresentamos os custos de energia separadamente de outros relacionados à infraestrutura, pois eles podem ser consideráveis e muitas vezes apresentam oportunidades de redução. De acordo com o número de colaboradores e estações de trabalho, bem como do tipo de equipamento utilizado, os gastos com energia podem variar bastante.
As empresas de BPO Financeiro devem se atentar aos custos de pessoal. As atividades de cada departamento ou célula de atendimento aos clientes devem ter os custos de seus colaboradores cuidadosamente rastreados, sobretudo porque a força de trabalho requerida para prestar um serviço, quando subestimada, leva a uma queda de produtividade que impacta a rentabilidade do negócio.
Aqui, vale notar a importância de relacionar todos os custos das obrigações trabalhistas, que se estendem muito além do salário mensal. Treinamentos, férias, décimo terceiro, benefícios, tributos e bonificações precisam ser contabilizados adequadamente para não prejudicar a precificação dos serviços.
Neste contexto, é necessário estabelecer métodos para acompanhar a produtividade e estimar adequadamente o tamanho da equipe, a fim de não desperdiçar recursos e não subestimar a força de trabalho necessária para entregar serviços de qualidade.
Os custos de tecnologia podem ser alguns dos mais difíceis de aferir e controlar, pois não se limitam ao investimento inicial nos equipamentos, mas também à sua manutenção, substituição, upgrades etc. Também é necessário contabilizar os custos dos softwares empregados nas atividades da organização, além de fazer a relação correta entre os custos em tecnologia quando se avalia a possibilidade de ampliação da equipe, por exemplo.
Os custos indiretos são alguns dos que trazem mais desafios às organizações, por não terem uma relação tão explícita com as atividades da empresa. No entanto, rastreá-los e alocá-los corretamente pode ser a diferença entre um serviço lucrativo ou deficitário para a organização.
Saiba mais sobre a gestão dos custos indiretos!
Aqui você viu em linhas gerais alguns dos principais custos a serem considerados para fazer a precificação do serviço de BPO. Contudo, é importante destacar que cada organização terá direcionadores de custos diferentes, dependendo das diversas atividades desempenhadas internamente.
Assim, uma formação de preços correta para o BPO, com garantia de margens rentáveis, depende da aplicação de estudos para compreender como a sua organização, com suas especificidades, aplica recursos em diferentes atividades e serviços.
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