Precificar servi\u00e7os de BPO tem muitos desafios, visto que a empresa de terceiriza\u00e7\u00e3o praticamente absorve os custos de seus clientes justamente com a promessa de reduzi-los. Por isso, a visualiza\u00e7\u00e3o e o controle adequado dos pr\u00f3prios custos internos s\u00e3o indispens\u00e1veis na forma\u00e7\u00e3o de pre\u00e7os das empresas de BPO.<\/p>\n
Especialmente por se tratar de uma \u00e1rea com poucas barreiras de entrada, em que a competitividade tende a ser cada vez mais elevada. Nesses casos, \u00e9 preciso resistir \u00e0 tend\u00eancia das organiza\u00e7\u00f5es do setor em recorrer ao pre\u00e7o baixo como ferramenta competitiva. Uma precifica\u00e7\u00e3o equivocada, negligenciando as informa\u00e7\u00f5es de custeio, torna as empresas de BPO altamente suscet\u00edveis a dificuldades financeiras e compromete a qualidade dos servi\u00e7os prestados.<\/p>\n
Muitos desafios de gest\u00e3o levam as empresas a adotarem medidas para reduzir custos. Neste cen\u00e1rio, de forma geral, s\u00e3o selecionados custos relativos a frentes que supostamente n\u00e3o entregam valor direto aos usu\u00e1rios do servi\u00e7o, como uma tentativa de reduzir os impactos destes cortes.<\/p>\n
No entanto, o que notamos na pr\u00e1tica \u00e9 que esta an\u00e1lise costuma ser feita equivocadamente, quando n\u00e3o est\u00e1 bem embasada por modelos gerenciais adequados \u00e0s atividades desempenhadas. Assim, independentemente do seu nicho de especializa\u00e7\u00e3o, as empresas que fornecem servi\u00e7os de BPO precisam implementar ferramentas de gest\u00e3o de custos para garantir uma estipula\u00e7\u00e3o correta de suas tabelas de valores e para evitar preju\u00edzos ao servi\u00e7o quando surge a necessidade de reduzir os custos.<\/p>\n
\u00c9 imprescind\u00edvel estabelecer padr\u00f5es que sejam capazes de identificar os diferentes custos relacionados a cada uma das atividades da organiza\u00e7\u00e3o, para ent\u00e3o aloc\u00e1-los adequadamente e definir os pre\u00e7os dos servi\u00e7os oferecidos com base nos recursos que de fato consomem. Assim, \u00e9 poss\u00edvel precificar o servi\u00e7o de BPO com margens de lucro adequadas e manter a sa\u00fade financeira da empresa.<\/p>\n
Os custos de um neg\u00f3cio podem variar imensamente, mesmo dentro de um mesmo setor. Contudo, para fins did\u00e1ticos, ilustraremos a seguir alguns dos principais custos envolvidos nas opera\u00e7\u00f5es de uma empresa de BPO Financeiro.<\/p>\n
O custo do espa\u00e7o f\u00edsico depende de v\u00e1rios fatores, como localiza\u00e7\u00e3o, n\u00famero de esta\u00e7\u00f5es de trabalho (e o espa\u00e7o requerido por cada uma) e ambientes de descompress\u00e3o, banheiros, entre outros. Todos estes fatores devem ser considerados como geradores de custo e \u00e9 preciso avaliar o impacto de cada um deles sobre a qualidade na presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o para entender quando \u00e9 poss\u00edvel reduzir custos nesta frente e quando vale a pena investir neste setor, ainda que aumentando os custos relativos.<\/p>\n
No caso das organiza\u00e7\u00f5es que trabalham com um modelo remoto, \u00e9 preciso observar os custos gerados em outras frentes, como tecnologia, ajudas de custo para funcion\u00e1rios etc.<\/p>\n
Apresentamos os custos de energia separadamente de outros relacionados \u00e0 infraestrutura, pois eles podem ser consider\u00e1veis e muitas vezes apresentam oportunidades de redu\u00e7\u00e3o. De acordo com o n\u00famero de colaboradores e esta\u00e7\u00f5es de trabalho, bem como do tipo de equipamento utilizado, os gastos com energia podem variar bastante.<\/p>\n
As empresas de BPO Financeiro devem se atentar aos custos de pessoal. As atividades de cada departamento ou c\u00e9lula de atendimento aos clientes devem ter os custos de seus colaboradores cuidadosamente rastreados, sobretudo porque a for\u00e7a de trabalho requerida para prestar um servi\u00e7o, quando subestimada, leva a uma queda de produtividade que impacta a rentabilidade do neg\u00f3cio.<\/p>\n
Aqui, vale notar a import\u00e2ncia de relacionar todos os custos das obriga\u00e7\u00f5es trabalhistas, que se estendem muito al\u00e9m do sal\u00e1rio mensal. Treinamentos, f\u00e9rias, d\u00e9cimo terceiro, benef\u00edcios, tributos e bonifica\u00e7\u00f5es precisam ser contabilizados adequadamente para n\u00e3o prejudicar a precifica\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os.<\/p>\n
Neste contexto, \u00e9 necess\u00e1rio estabelecer m\u00e9todos para acompanhar a produtividade e estimar adequadamente o tamanho da equipe, a fim de n\u00e3o desperdi\u00e7ar recursos e n\u00e3o subestimar a for\u00e7a de trabalho necess\u00e1ria para entregar servi\u00e7os de qualidade.<\/p>\n
Os custos de tecnologia podem ser alguns dos mais dif\u00edceis de aferir e controlar, pois n\u00e3o se limitam ao investimento inicial nos equipamentos, mas tamb\u00e9m \u00e0 sua manuten\u00e7\u00e3o, substitui\u00e7\u00e3o, upgrades etc. Tamb\u00e9m \u00e9 necess\u00e1rio contabilizar os custos dos softwares empregados nas atividades da organiza\u00e7\u00e3o, al\u00e9m de fazer a rela\u00e7\u00e3o correta entre os custos em tecnologia quando se avalia a possibilidade de amplia\u00e7\u00e3o da equipe, por exemplo.<\/p>\n
Os custos indiretos s\u00e3o alguns dos que trazem mais desafios \u00e0s organiza\u00e7\u00f5es, por n\u00e3o terem uma rela\u00e7\u00e3o t\u00e3o expl\u00edcita com as atividades da empresa. No entanto, rastre\u00e1-los e aloc\u00e1-los corretamente pode ser a diferen\u00e7a entre um servi\u00e7o lucrativo ou deficit\u00e1rio para a organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n