La fijación de precios de los servicios de BPO plantea muchos retos, ya que la empresa de externalización prácticamente absorbe los costos de sus clientes con la promesa de reducirlos. Por ello, visualizar y controlar adecuadamente sus propios costos internos es indispensable a la hora de fijar los precios de las empresas de BPO.
Sobre todo, porque se trata de un sector con pocas barreras de entrada, en el que la competitividad tiende a ser cada vez mayor. En estos casos, hay que resistirse a la tendencia de las organizaciones del sector a recurrir a los precios bajos como herramienta competitiva. La fijación incorrecta de precios, descuidando la información sobre costos, hace que las empresas de BPO sean muy susceptibles de sufrir dificultades financieras y pone en peligro la calidad de los servicios prestados.
Muchos retos de gestión llevan a las empresas a adoptar medidas de recorte de gastos. En este escenario, los costos relativos a frentes que supuestamente no aportan un valor directo a los usuarios del servicio suelen seleccionarse en un intento de reducir el impacto de estos recortes.
Sin embargo, lo que vemos en la práctica es que este análisis se hace a menudo de forma incorrecta, cuando no está bien respaldado por modelos de gestión adecuados a las actividades realizadas. Por lo tanto, independientemente de su nicho de especialización, las empresas que prestan servicios de BPO tienen que implantar herramientas de gestión de costos para asegurarse de que sus tarifas se fijan correctamente y evitar perjudicar el servicio cuando surja la necesidad de reducir costos.
Es esencial establecer normas capaces de identificar los diferentes costos relacionados con cada una de las actividades de la organización, con el fin de asignarlos adecuadamente y fijar los precios de los servicios ofrecidos en función de los recursos que realmente consumen. De este modo, es posible fijar el precio del servicio BPO con unos márgenes de beneficio adecuados y mantener la salud financiera de la empresa.
Los costos de una empresa pueden variar enormemente, incluso dentro de un mismo sector. Sin embargo, con fines didácticos, ilustraremos a continuación algunos de los principales costos que conllevan las operaciones de una empresa de BPO financiero.
El costo del espacio físico depende de varios factores, como la ubicación, el número de puestos de trabajo (y el espacio necesario para cada uno) y los entornos de descompresión, los aseos, entre otros. Todos estos factores deben considerarse como generadores de costos y debe evaluarse el impacto de cada uno de ellos en la calidad de la prestación de servicios para comprender cuándo es posible reducir los costos en este frente y cuándo merece la pena invertir en este sector, aunque aumenten los costos relativos.
En el caso de las organizaciones que trabajan con un modelo a distancia, hay que tener en cuenta los costos generados en otros frentes, como la tecnología, las dietas del personal, etc.
Presentamos los costos energéticos por separado de otros costos relacionados con la infraestructura, ya que pueden ser considerables y a menudo presentan oportunidades de reducción. Dependiendo del número de empleados y puestos de trabajo, así como del tipo de equipo utilizado, los costos energéticos pueden variar enormemente.
Las empresas financieras de BPO deben prestar atención a los costos de personal. Las actividades de cada departamento o célula de atención al cliente deben tener un seguimiento minucioso de los costos de sus empleados, sobre todo porque la mano de obra necesaria para prestar un servicio, cuando se subestima, provoca un descenso de la productividad que repercute en la rentabilidad de la empresa.
Aquí cabe destacar la importancia de enumerar todos los costos de las obligaciones laborales, que van mucho más allá del salario mensual. La formación, las vacaciones, la paga extra de Navidad, las prestaciones, los impuestos y las primas deben contabilizarse adecuadamente para que no afecten al precio de los servicios.
En este contexto, es necesario establecer métodos para controlar la productividad y estimar correctamente el tamaño del equipo, para no malgastar recursos ni subestimar la mano de obra necesaria para prestar servicios de calidad.
Los costos tecnológicos pueden ser algunos de los más difíciles de medir y controlar, ya que no se limitan a la inversión inicial en equipos, sino también a su mantenimiento, sustitución, actualizaciones, etc. También es necesario contabilizar los costos del software utilizado en las actividades de la organización, así como establecer la relación correcta entre los costos tecnológicos a la hora de evaluar la posibilidad de ampliar el equipo, por ejemplo.
Los costos indirectos son algunos de los más difíciles para las organizaciones, ya que no tienen una relación tan explícita con las actividades de la empresa. Sin embargo, seguirlos y asignarlos correctamente puede ser la diferencia entre un servicio rentable o deficitario para la organización.
Más información sobre la gestión de los costos indirectos
Aquí ha visto en términos generales algunos de los principales costos que deben tenerse en cuenta a la hora de fijar el precio de los servicios de BPO. Sin embargo, es importante tener en cuenta que cada organización tendrá diferentes generadores de costos, en función de las diversas actividades que se lleven a cabo internamente.
Por lo tanto, la correcta fijación de precios para el BPO, con garantía de márgenes rentables, depende de la aplicación de estudios para comprender cómo su organización, con sus especificidades, aplica los recursos a las diferentes actividades y servicios.
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