La gestión de la cartera de clientes es fundamental para garantizar decisiones estratégicas que maximicen la rentabilidad de su negocio. Muchas empresas aún asocian el éxito de un cliente con la facturación que genera, pero esta visión puede ocultar importantes oportunidades de mejora. Después de todo, los clientes con un alto volumen de compras pueden ser menos rentables cuando se analizan los costos asociados a su atención.
Un análisis detallado de los costos de servicio ayuda a revelar que no todos los clientes contribuyen positivamente a la salud financiera de la empresa. Según estudios de la Harvard Business Review, la distribución de los clientes en relación con la rentabilidad es la siguiente:
Identificar cuáles clientes demandan más esfuerzo y recursos permite tomar decisiones más precisas en términos de precios y descuentos. Las empresas que no evalúan estos costos a menudo enfrentan distorsiones. Esto sucede porque los costos fijos terminan siendo mal distribuidos entre los clientes restantes, lo que puede convertir a los clientes neutrales en deficitarios.
A primera vista, podría parecer que la mejor solución es «despedir» a un cliente deficitario. Sin embargo, sin una adecuada evaluación de los costos, la empresa podría enfrentar un impacto inesperado: el costo fijo, que antes se distribuía entre todos los clientes, pasa a redistribuirse entre los clientes restantes. Como resultado, clientes que antes eran neutrales o rentables podrían comenzar a generar pérdidas, ya que la carga del costo fijo recae sobre ellos. Esto podría convertir lo que parecía ser una solución en un problema aún mayor, afectando la rentabilidad general.
Soluciones como nuestra calculadora de rentabilidad pueden ayudarle a identificar la situación real de cada cliente y tomar decisiones más seguras.
La correcta gestión de la cartera de clientes es uno de los pasos principales para mejorar los resultados del negocio. Proporciona insights valiosos sobre en qué clientes enfocarse y cuáles necesitan estrategias específicas para convertirse en rentables.
Un método eficiente para realizar este análisis es el cálculo de costos basado en actividades (ABC), que permite asignar los costos de ventas, marketing y logística directamente a los clientes que los consumen.
Con este enfoque, decisiones como ajustar contratos, redefinir políticas de descuentos e incluso descontinuar relaciones deficitarias (entendiendo cómo esta decisión impactará las finanzas de la empresa) se vuelven más estratégicas. De esta forma, la organización mantiene el equilibrio entre clientes rentables y aquellos que pueden optimizarse, garantizando un crecimiento sostenible.
Invertir en la gestión de la cartera de clientes es una forma de transformar la forma en que percibe su negocio. Con un enfoque más claro en el 20% al 30% de clientes altamente rentables y estrategias específicas para los demás, es posible aumentar la rentabilidad y reducir los costos ineficientes.
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